在過去兩年中，人工智能（AI）一直是新聞頭條、產品策略和投資的焦點，但隨著企業展望 2025 年，一個不安的問題浮現：AI 的財務影響究竟在哪裡？
在 AI 熱潮的氣候中，企業急於投資於那些承諾帶來巨大變革的新興技術。如此急迫，導致市場上充斥著匆忙開發的產品，這些產品更像是為了展示採用情況，而非提供可衡量的影響。儘管 AI 工具已存在一段時間，但以 ChatGPT 發佈為起點的生成式 AI 卻吸引了更廣泛的關注，並重新點燃了類似於 1990 年代末網絡泡沫的創新狂潮。生成式 AI 的可及性降低了進入門檻，引發了各行各業的投資熱潮和擔憂。
當 AI 被戰略性地應用時，顯然它可以徹底改變網站等地方的用戶體驗，因為提升顧客體驗的潛力無可比擬。然而，為了跟上高昂的 AI 預測和投資者的重壓，許多企業當前的做法是先投資，然後再尋求衡量投資回報的方法，這種做法導致了過度承諾而未能交付的情況，讓客戶和團隊都感到失望。
AI 能夠在企業將其與戰略目標對齊時，帶來變革性的結果，例如改善網站功能和用戶滿意度。企業應該回歸創新的基本公式：找出問題，然後尋找解決方案，而不是先整合 AI 再尋找待解決的問題。根據 WP Engine 的高級副總裁兼首席技術官的觀點，投資決策中必須將投資回報率（ROI）作為核心因素。
儘管明年投資 1,000 萬美元或更多的高級商業領導人數量將翻倍，但根據 Gartner 的報告，至少 30% 的 AI 項目將在 2025 年底前被放棄。這些情況——高成本和低成功率——使得優先考慮商業需求和 ROI 變得至關重要。AI 是一項昂貴且耗時的事業，因此，特別是在面向消費者的應用中，AI 產品必須為客戶增添真正的價值。急於將高潛力技術推向市場往往會妨礙而非增強用戶體驗，尤其是在網站方面，用戶日益要求無縫的互動。
早期企業爭相採用 AI 聊天機器人的潮流是一個典型例子。在推動最新功能上線的過程中，常常忽略了一個關鍵問題：這真的會改善我們的客戶服務嗎？儘管聊天機器人具有高潛力，但在技術尚未發展到能夠提供適當價值之前就被廣泛引入，往往導致用戶體驗不佳，未能提供可及的支持。
以 Watsonville Chevy 的病毒式失敗為例，一個聊天機器人竟然提議以僅 1 美元的價格出售一輛全新的 Chevy 車輛。這種未成熟的技術不僅未能幫助客戶購車，反而給經銷商帶來了尷尬的麻煩。這一失敗強調了企業在實施 AI 時需設置適當的防護措施。有效的 AI 實施不僅需要理解現成解決方案的潛力，還需確保這些方案適應企業環境的具體需求和限制。
在另一個近期的反效果 AI 使用案例中，Spotify 在其一貫受歡迎的 Wrapped 功能上失誤，選擇全力投入 AI。儘管移除了熱門音樂類別等功能，這家音樂串流巨頭卻選擇增加 AI 生成的播客等體驗。這一舉措引發了聽眾的批評，突顯了使用 AI 來提升用戶體驗的重要性，而不是削弱使產品受歡迎的功能。
企業必須自問：這個 AI 使用案例是否真正增強了顧客體驗？投資必須優先考慮功能性和客戶需求，而非熱潮。通過專注於深思熟慮、以 ROI 為導向的 AI 採用，企業可以避免代價高昂的錯誤，改善結果。
當然，並非所有的 AI 投資都注定會失敗或妨礙顧客體驗。許多例子表明，當 AI 被戰略性地實施時，能夠帶來明確的價值，特別是在電子商務和內容方面。在擁擠的在線環境中，沮喪的用戶是銷售的殺手——客戶可以訪問無限的產品和內容，因此當他們的搜索未能獲得結果時，他們會選擇離開。
Netflix、Google 和 Amazon 在各自領域中的主導地位，與它們對自然語言處理的應用密不可分。2017 年，超過 80% 的 Netflix 用戶觀看的電視節目是通過其推薦系統發現的。2012 年，Amazon 的 35% 購買來自於產品推薦。自 2015 年以來，Google 一直利用 AI 處理並提供更相關的搜索結果。
所有這些使用案例對顧客體驗產生了切實的影響，這種影響使它們與資源較少的競爭對手長期區隔開來。最近，生成式 AI 的興起進一步擴大了這一趨勢——當前的 AI 熱潮不僅促使主要 AI 企業開發尖端技術，還使得各種規模的企業都能夠利用這些技術。這些進步使中型市場的企業能夠使用曾經只有行業巨頭才能獲得的工具，創造出新的差異化和增長機會。
簡而言之，這些技術不再僅限於 FAANG 等大型科技公司——AI 的民主化正在為中小企業和中型市場公司解鎖更具成本效益的工具，以優化他們的網站。當企業選擇合適的產品時，AI 的潛力是巨大的，Netflix 的推薦引擎或 Amazon 的個性化購物等傳統範例為利用 AI 創造變革性、以 ROI 為導向的結果提供了藍圖。AI 驅動的智能搜索和推薦技術已經存在；企業只需評估問題，負責任地實施解決方案，便能夠釋放 AI 的變革潛力。
從痛點出發——例如低轉換率——並以 AI 作為解決方案，能夠促進更好的商業結果。實施 AI 技術可以幫助縮小中型市場公司與大型企業之間的差距，推動更高的轉換率，並為 AI 的成本提供合理的 ROI。深思熟慮的 AI 整合有潛力徹底改變行業，並在某些情況下，已經實現了這一點。這些案例突顯了 AI 能夠增添真正價值的潛力，對轉換率和顧客體驗產生切實影響。
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