根據最近的一項調查，數據隱私問題限制了人工智能（AI）在電子商務中的角色。這項由 Omnisend 針對 1,026 名美國受訪者進行的調查顯示，儘管 AI 驅動的客戶服務越來越普及，但大多數消費者仍然偏好自己做出購買決策。
調查結果顯示，約 34% 的消費者願意讓 AI 工具代為購物，但這意味著有 2/3 的消費者不願意，即使這樣能獲得更好的交易。這種不情願突顯了 AI 在電子商務中日益增長的存在與消費者對其信任之間的差距。
儘管存在顧慮，消費者仍然承認 AI 能改善購物體驗，38% 的受訪者認為個性化產品推薦是有幫助的，31% 則表示這能加快購物過程。然而，數據安全問題影響了消費者對 AI 購物助手的態度，超過一半的受訪者擔心數據處理不當，28% 表示對企業的數據做法完全不信任。
除了數據隱私問題，消費者對 AI 在購物中的有效性也存在疑慮，39% 的受訪者因為不準確的推薦和不佳的 AI 聊天機器人體驗而放棄購買。此外，40% 的消費者對 AI 驅動的客戶服務缺乏人類支持感到沮喪，21% 則認為 AI 的推薦不可靠，這進一步強調了提供最佳即時聊天軟件和人類存在的必要性。
近一半的受訪者更偏好提升服務質量而非自動化，認為 AI 應該優先協助客戶支持，而不是進行激進的銷售推薦和購買決策。Omnisend 的高級電子商務專家 Greg Zakowicz 表示：「消費者願意接受 AI 改善他們的購物體驗，但在獲得個性化推薦和完全交出購買控制之間存在很大差異。大規模採用 AI 驅動的購買需要消費者行為的根本轉變，而這不會很快發生。」他補充道：「消費者希望確切知道自己所購買的商品，包括尺寸、顏色或品牌。信任 AI 自主做出這些決策是一個難以推銷的觀點。」
零售商必須縮小 AI 技術與消費者期望之間的信任差距，通過提供清晰的數據處理信息來優先考慮透明度，同時讓客戶保留一定的控制權。利用最佳電子郵件營銷服務和社交媒體管理工具也能幫助品牌傳達 AI 的好處，同時確保更個性化、以消費者為中心的方法。
Zakowicz 強調：「AI 是一種工具，其價值取決於它解決的問題。隨著公司競相將 AI 融入顧客的購物體驗中，他們需要更專注於其解決問題的能力，而不是其潛力。無論是 AI 還是人類提供的糟糕體驗都會導致銷售損失。」
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